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隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)工具在線客服得到迅速的普及應(yīng)用。大大小小的服務(wù)商一夜之間如雨后春筍般的冒出，然而在琳瑯滿目的在線客服品牌之前，很多企業(yè)覺(jué)得往往十分茫然，不知道如何選用在線客服品牌？那么企業(yè)如何選擇在線客服品牌呢？     

首先要明確企業(yè)網(wǎng)站使用在線客服的目的是什么，其次在線客服的功能也是考慮的一個(gè)維度，同時(shí)也要和企業(yè)或者項(xiàng)目的預(yù)算相結(jié)合？

作為用戶的角度以及多年從事企業(yè)電商服務(wù)行業(yè)家督我認(rèn)為網(wǎng)站使用在線客戶通常為以下幾類(lèi)需求：

第一、普通企業(yè)網(wǎng)站，在線客服幾乎無(wú)人值守，同時(shí)在線溝通頻次較低，在強(qiáng)大的功能對(duì)他們來(lái)說(shuō)毫無(wú)意義，那么這類(lèi)網(wǎng)站，推薦使用在線QQ或者旺旺相結(jié)構(gòu)的客服軟件，軟件底部最好加上，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的微信二維碼（如果業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人離職記得及時(shí)更換），如果客戶在線咨詢的時(shí)候沒(méi)有及時(shí)在線，那么后期登錄后是可以補(bǔ)救和追蹤回復(fù)的，如果是純?cè)诰€客戶軟件，客戶咨詢了沒(méi)有人在線，那么后期這個(gè)客戶就浪費(fèi)掉了，當(dāng)然如果你網(wǎng)站有在線客服軟件，建議您每天最少登錄一次，同時(shí)從價(jià)格來(lái)說(shuō)這類(lèi)客服系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上都可以免費(fèi)搜索的到，如果自己無(wú)法完成安裝，一般為您服務(wù)的網(wǎng)站建設(shè)公司都會(huì)免費(fèi)為您安裝。實(shí)例如下：

第二、行業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站或者高頻溝通的特殊行業(yè)，對(duì)于這一個(gè)用戶維度的需求其實(shí)不難理解：例如目前很火的各類(lèi)民營(yíng)醫(yī)院，他們會(huì)話費(fèi)很多的錢(qián)去做推廣，如百度競(jìng)價(jià)、騰訊社交廣告等，那么就會(huì)獲得充足的流量與咨詢，這些流量是用真金白銀換來(lái)的，那么把握住這些客戶顯的格外重要，同時(shí)行業(yè)特殊性或者隱私相關(guān)，一般客戶不醫(yī)愿意使用QQ/微信等來(lái)做咨詢，那么第三方軟件是最好的選擇，例如商務(wù)通、53KF、TQ等，通常改類(lèi)型的在線客服出來(lái)做客戶在線接待、還會(huì)涉及網(wǎng)站訪客行為統(tǒng)計(jì)分析、客戶關(guān)系管理以及各大功能模塊之間的協(xié)調(diào)程度等，該類(lèi)軟件通常是按照坐席來(lái)算，費(fèi)用一般在幾百元/年，那么為了更好的客戶溝通質(zhì)量也是值得的。

                                       商務(wù)通在線客服界面示例

第三、特殊應(yīng)用類(lèi)客服軟件，例如Live800在線客服軟件，溝通渠道能實(shí)現(xiàn)在線交流溝通渠道，QQ、MSN跨平臺(tái)，可以語(yǔ)音通信，性能穩(wěn)定，功能齊全。他的核心是“callcenter呼叫中心”和“CRM管理”等等！不限制使用站點(diǎn)個(gè)數(shù)，同時(shí)百商橋也有類(lèi)似的功能，這個(gè)在線溝通軟件目前只針對(duì)百度競(jìng)價(jià)類(lèi)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)，也支持免費(fèi)電話回?fù)芄δ埽驮敿?xì)的客戶行為統(tǒng)計(jì)功能。    

百商橋在線客服界面示例

以上在選在在線客服軟件時(shí)先了解自身企業(yè)了的需求、了解服務(wù)商的持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力、了解在線客服產(chǎn)品，企業(yè)才能從形形色色的在線客服產(chǎn)品市場(chǎng)找到適合自己的在線客服產(chǎn)品，同時(shí)企業(yè)也可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展的預(yù)期可以選擇開(kāi)放兼容的在線客服產(chǎn)品，避免造成未來(lái)企業(yè)通訊系統(tǒng)整合管理大換血，減少不必要的成本浪費(fèi)。

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